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步入超市，智能機(jī)器人導(dǎo)購會走到你面前，推薦你喜愛的商品；選購蔬菜水果，抬頭看看AI電子價簽，就能知道實(shí)時更新的商品產(chǎn)地、上架時間信息；收銀結(jié)賬，自助收銀系統(tǒng)幫助大家不用再排長隊……當(dāng)前，AI技術(shù)與線下零售融合程度日益加深，我們熟悉的傳統(tǒng)商超正悄然實(shí)現(xiàn)“智慧變身”。
改善購物體驗(yàn)
“這個電子秤真智能！”在北京市海淀區(qū)的物美超市學(xué)清路店購物的馬女士，買了一些蔬菜。筆者見到，她剛把商品放到超市的智能生鮮秤上，商品的品類、價格、重量就顯示在秤的屏幕上，可用于結(jié)賬的條形碼也自動打印出來，十分便捷。
超市工作人員告訴筆者，這個秤采用了AI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了生鮮商品稱重?zé)o人化?！斑^去，收銀員要記住眾多商品的編碼，再幫顧客打出價格條，流程很慢。用了智能生鮮秤，這一步驟的效率提高了80%”。
應(yīng)用了AI技術(shù)的無人收銀系統(tǒng)則改善了顧客的支付體驗(yàn)。
在江西撫州的一家永輝超市，傍晚6點(diǎn)的購物高峰時段，收銀區(qū)卻沒有長長的等待隊伍。市民李女士推著裝滿日用品和生鮮的購物車來到自助收銀區(qū)，將商品擺放在自助收銀機(jī)的感應(yīng)臺上，商品的數(shù)量、價格就自動顯示在屏幕上。李女士通過掃碼，很快完成支付。“以前高峰時段結(jié)賬，排隊至少要等20分鐘?，F(xiàn)在這種自助收銀就很便捷，即買即走，太方便了?！崩钆空f。
據(jù)介紹，該超市的6臺自助收銀設(shè)備大幅提升了超市的收銀效率。工作日自助結(jié)賬占比達(dá)60%，單臺設(shè)備日均處理訂單150單，較人工收銀效率提升40%，相當(dāng)于為超市節(jié)省了30%的人力成本。
像這樣的智慧購物場景，正在越來越多的零售商超中出現(xiàn)。
在浙江杭州的多家三江購物門店，只需將商品放在無人收銀設(shè)備上，系統(tǒng)即可通過圖像識別快速計價，顧客掃碼支付即可離場。在寧夏銀川，新華百貨連鎖超市引入的智能自助購物機(jī)，運(yùn)用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)精準(zhǔn)識別商品，結(jié)賬準(zhǔn)確率超99%；其搭配的智能防損系統(tǒng)的實(shí)時監(jiān)控，還能有效減少漏掃、盜損等情況。
中國連鎖經(jīng)營協(xié)會會長彭建真認(rèn)為，零售企業(yè)依托智能硬件與AI技術(shù)，能構(gòu)建獨(dú)特的競爭力，同時有助于實(shí)現(xiàn)線上線下全渠道融合，讓線下門店升級為“體驗(yàn)高地”。
提升經(jīng)營效率
在北京市海淀區(qū)的物美超市學(xué)清路店，顧客王先生往購物車?yán)镅b了幾大瓶飲料，并告訴筆者：“這款飲料是新出的，最近在網(wǎng)上特別火。我也沒想到能這么快在超市里買到，真不錯。”
能及時發(fā)現(xiàn)廣大消費(fèi)者喜歡什么、想買什么，這是超市AI選品系統(tǒng)的功勞。
“AI選品系統(tǒng)可以實(shí)時追蹤市場消費(fèi)趨勢、社交平臺熱點(diǎn)等多維數(shù)據(jù)，甚至還會考慮商品的上架成本、毛利潛力及場景適配性等多重指標(biāo)，確保商品始終跟上消費(fèi)者的需求變化?！蔽锩莱袑W(xué)清路店副店長梁海巖說。
物美集團(tuán)新聞發(fā)言人許麗娜介紹，除了選品，AI技術(shù)還應(yīng)用在補(bǔ)貨、出清等場景中。
“AI補(bǔ)貨系統(tǒng)能幫助門店自動計算補(bǔ)貨需求量，分析門店商品的歷史銷量，根據(jù)商品的季節(jié)趨勢、節(jié)假日、促銷、天氣等因素，動態(tài)優(yōu)化補(bǔ)貨頻次與數(shù)量，確?！哳l商品不斷供、長尾商品不積壓’?！痹S麗娜說，AI補(bǔ)貨系統(tǒng)的判斷準(zhǔn)確率高達(dá)95%以上。“AI智能補(bǔ)貨既破解了‘補(bǔ)不準(zhǔn)’的行業(yè)難題，也為零售業(yè)的降本增效提供了可復(fù)制的技術(shù)范式?！?/p>
如何處理生鮮貨品出清是零售行業(yè)中的另一個難題。有了AI出清系統(tǒng)這個“定價軍師”，困難迎刃而解。
在生鮮水果區(qū)，筆者見到，冰柜中一盒盒鮮切水果的包裝盒上都貼著二維碼。許麗娜說：“二維碼實(shí)時記錄著產(chǎn)品的時效，一旦超過某個時間水果還沒有賣出，系統(tǒng)便會實(shí)時給出相應(yīng)的折扣，門店的電子價簽也會同步刷新價格。”
據(jù)梁海巖介紹，AI出清系統(tǒng)會實(shí)時監(jiān)測每件商品的庫存水位、銷售節(jié)奏和時令變化，然后通過一系列算法，自動生成精準(zhǔn)的出清策略——既不讓商品“賤賣”傷毛利，也不讓它們“過期”變損耗?！耙郧懊咳挣r的商品我們是到時間就‘一刀切’地做打折處理。但現(xiàn)在，哪些商品何時調(diào)價、調(diào)到什么價位最合理，系統(tǒng)都幫我們算好了”。
“AI系統(tǒng)幫助我們實(shí)現(xiàn)了從商品‘進(jìn)場’到‘退場’的高效閉環(huán)，極大提高了商品的銷售效率和利潤?！痹S麗娜說。
推動智慧管理
AI還能化身“智慧管家”“智能客服”，幫助商超更高效地進(jìn)行運(yùn)營管理。
在物美超市學(xué)清路店的冷庫門上方，筆者見到一塊小電子屏正顯示著冷庫溫度。許麗娜介紹，應(yīng)用了AI技術(shù)的冷鏈智控系統(tǒng)，可以通過攝像頭和傳感器實(shí)時監(jiān)測冷庫內(nèi)的溫度、濕度變化，以及制冷設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)。一旦系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)溫度異常波動，或是設(shè)備出現(xiàn)低效運(yùn)轉(zhuǎn)，就會立即自動分析原因，并通過專屬APP向店內(nèi)管理人員發(fā)送預(yù)警信息。“比如，系統(tǒng)檢測到冷庫門開啟時間過長導(dǎo)致溫度上升，APP會提醒員工及時關(guān)閉。如果是制冷設(shè)備出現(xiàn)故障，系統(tǒng)會迅速匹配維修方案和備用設(shè)備啟用建議?！?/p>
超市內(nèi)的燈光也由AI統(tǒng)一管控。許麗娜說，燈光管理系統(tǒng)會根據(jù)不同的時間段、客流量以及商品區(qū)域特性，自動調(diào)節(jié)燈光亮度與色溫。“清晨剛營業(yè)時，燈光自動調(diào)節(jié)得柔和明亮；午后客流量較少時，燈光自動調(diào)暗節(jié)能；晚上下班后，也不用擔(dān)心店員會忘記關(guān)燈，系統(tǒng)可以控制各區(qū)域燈光的開關(guān)。這一切調(diào)整都無需人工干預(yù)，全部由AI系統(tǒng)根據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則和實(shí)時數(shù)據(jù)動態(tài)控制，這就幫助門店在保障購物體驗(yàn)的同時，大幅降低用電成本”。
很多線下商超也都已將AI技術(shù)應(yīng)用到了超市管理中。
在華東區(qū)大潤發(fā)的20家門店內(nèi)，通過引入AI空調(diào)管控系統(tǒng)，分析歷史銷售數(shù)據(jù)、實(shí)時客流量及室外溫濕度，動態(tài)調(diào)整各區(qū)域空調(diào)溫度：食品區(qū)保持18℃-20℃恒溫，生鮮區(qū)降至8℃-10℃，非食品區(qū)則在客流低谷時自動升溫2℃，使得門店日均節(jié)電約800度，極大降低用電成本。
在物流管理上，AI表現(xiàn)同樣出色。
在沃爾瑪與達(dá)達(dá)合作的“小時達(dá)”業(yè)務(wù)中，達(dá)達(dá)優(yōu)揀系統(tǒng)在滄海系統(tǒng)、海博系統(tǒng)的支持下，對全流程進(jìn)行數(shù)字化管控。AI系統(tǒng)會綜合考量交通狀況、門店位置、訂單密度等因素，規(guī)劃出最優(yōu)物流配送路線，并通過精準(zhǔn)定位商品在門店的位置，幫助揀貨員快速找到商品。
AI客服則降低了零售行業(yè)的用人成本，同時提升服務(wù)質(zhì)量。
物美超市的AI客服上線后，實(shí)現(xiàn)了24小時自動響應(yīng)高頻咨詢，3秒內(nèi)完成訂單查詢、退換貨規(guī)則解答。當(dāng)識別到用戶有個性化需求時，可以無縫轉(zhuǎn)接人工客服并同步推送用戶畫像，讓客服人員“未問先答”。
永輝超市線上APP的“永輝小助手”實(shí)現(xiàn)了“千人千面”的服務(wù)響應(yīng)。例如用戶搜索“牛奶”時，AI客服會根據(jù)其過往購買記錄推薦低脂奶或高鈣奶，并同步展示附近門店的庫存情況。針對售后投訴，系統(tǒng)可自動識別問題類型，一鍵生成退換貨方案，極大降低了客戶投訴率。
從購物場景的交互革新，到銷售鏈路的效率提升，再到管理體系的智能升級，AI技術(shù)正以全鏈條滲透的方式，推動零售業(yè)從“人力驅(qū)動”向“智慧驅(qū)動”躍遷。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，隨著AI技術(shù)的持續(xù)更新，AI會繼續(xù)加深與零售業(yè)的融合，為消費(fèi)者帶來更加高效、智能、個性化的智慧零售場景。(李貞 龔煜煊 錢一葦)
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