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隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和保險(xiǎn)覆蓋面持續(xù)擴(kuò)大，保險(xiǎn)合同糾紛、理賠爭(zhēng)議等基層矛盾如何高效就地化解，已成為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提升服務(wù)品質(zhì)、維護(hù)客戶(hù)權(quán)益、促進(jìn)社會(huì)和諧的重要課題。中華財(cái)險(xiǎn)揚(yáng)州中支積極踐行以“依靠群眾、預(yù)防糾紛、化解矛盾、促進(jìn)和諧”為核心的“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，立足工作實(shí)際，創(chuàng)新工作機(jī)制，逐步構(gòu)建起預(yù)防為主、調(diào)解為先的矛盾糾紛綜合治理新體系。
黨建引領(lǐng)，筑牢矛盾化解“壓艙石”
揚(yáng)州中支堅(jiān)持將黨的領(lǐng)導(dǎo)貫穿于“楓橋經(jīng)驗(yàn)”實(shí)踐全過(guò)程。公司黨委牽頭成立“楓橋經(jīng)驗(yàn)”推廣與矛盾糾紛化解工作領(lǐng)導(dǎo)小組，將矛盾預(yù)防化解能力納入基層黨組織建設(shè)和黨員考核評(píng)價(jià)體系。設(shè)立“黨員先鋒調(diào)解崗”“理賠服務(wù)黨員責(zé)任區(qū)”，推動(dòng)黨員干部在疑難案件處理、客戶(hù)溝通一線(xiàn)發(fā)揮先鋒模范作用，努力將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。定期召開(kāi)黨建與業(yè)務(wù)融合研討會(huì)，分析潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，從源頭上減少糾紛產(chǎn)生。
機(jī)制創(chuàng)新，打造多元共治“前哨站”
針對(duì)鄉(xiāng)村保險(xiǎn)服務(wù)中風(fēng)險(xiǎn)防控相對(duì)薄弱的問(wèn)題，揚(yáng)州中支深入貫徹“楓橋經(jīng)驗(yàn)”以防為主、源頭治理的理念，在寶應(yīng)縣山陽(yáng)鎮(zhèn)試點(diǎn)設(shè)立“鄉(xiāng)村風(fēng)險(xiǎn)減量服務(wù)驛站”，將其建設(shè)為集風(fēng)險(xiǎn)教育、隱患排查、預(yù)警聯(lián)動(dòng)與快速理賠于一體的基層服務(wù)窗口。驛站與當(dāng)?shù)卮逦瘯?huì)深化共建，利用現(xiàn)有場(chǎng)地實(shí)現(xiàn)“有地方辦事”。公司選聘熟悉鄉(xiāng)情、享有威望的村民擔(dān)任“驛站協(xié)管員”，經(jīng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)后負(fù)責(zé)日常聯(lián)絡(luò)與風(fēng)險(xiǎn)初步巡查。同時(shí)，由農(nóng)險(xiǎn)部、理賠骨干及行業(yè)專(zhuān)家組成“流動(dòng)服務(wù)隊(duì)”，每月定期赴驛站現(xiàn)場(chǎng)辦公，確?！坝腥宿k事、有效辦事”。
能力提升，鍛造糾紛調(diào)解“專(zhuān)業(yè)隊(duì)”
揚(yáng)州中支常態(tài)化開(kāi)展法律法規(guī)、保險(xiǎn)實(shí)務(wù)、溝通技巧、心理學(xué)應(yīng)用等專(zhuān)題培訓(xùn)，并組織模擬調(diào)解演練，提升隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。對(duì)外，通過(guò)客戶(hù)座談會(huì)、服務(wù)進(jìn)社區(qū)、公眾號(hào)宣傳等方式，普及保險(xiǎn)知識(shí)，提示常見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)，公開(kāi)理賠流程和糾紛解決渠道，提升客戶(hù)保險(xiǎn)認(rèn)知和合理預(yù)期，從源頭上減少因信息不對(duì)稱(chēng)引發(fā)的糾紛。內(nèi)部設(shè)立“矛盾糾紛調(diào)解中心”，選配法律合規(guī)、理賠核損、客戶(hù)服務(wù)等部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干及外聘行業(yè)專(zhuān)家、律師組成專(zhuān)職調(diào)解團(tuán)隊(duì)。推行“小額糾紛快速調(diào)”“專(zhuān)業(yè)爭(zhēng)議專(zhuān)家調(diào)”“復(fù)雜案件聯(lián)合調(diào)”的分層分類(lèi)調(diào)解模式。
通過(guò)深入實(shí)踐“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，中華財(cái)險(xiǎn)揚(yáng)州中支逐步實(shí)現(xiàn)了矛盾糾紛的源頭預(yù)防和基層化解，推動(dòng)保險(xiǎn)服務(wù)由“事后補(bǔ)償”向“事前防控”轉(zhuǎn)變。公司矛盾糾紛就地化解率顯著提高，涉訴案件數(shù)量逐年下降，客戶(hù)滿(mǎn)意度持續(xù)提升，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)效益與經(jīng)營(yíng)效益的良性互動(dòng)。下一步，中華財(cái)險(xiǎn)揚(yáng)州中支將繼續(xù)深化“楓橋經(jīng)驗(yàn)”本土化創(chuàng)新，不斷完善具有揚(yáng)州特色的矛盾糾紛預(yù)防調(diào)處體系，為維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益、促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展、助力社會(huì)治理現(xiàn)代化作出新的貢獻(xiàn)。
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