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杭州西湖風(fēng)景名勝區(qū)靈隱管理處1月26日發(fā)布通告，為解決自去年12月實(shí)行免票預(yù)約后出現(xiàn)的“游客爽約嚴(yán)重”“現(xiàn)場(chǎng)候補(bǔ)排長(zhǎng)隊(duì)”等問(wèn)題，決定自今年2月1日起，對(duì)現(xiàn)行預(yù)約機(jī)制進(jìn)行全面優(yōu)化升級(jí)。其中最關(guān)鍵的調(diào)整有兩點(diǎn)：一是正式啟用提前“線上候補(bǔ)”功能，不再受理現(xiàn)場(chǎng)候補(bǔ)登記；二是嚴(yán)格限制“爽約”行為，如首次發(fā)生爽約，相關(guān)預(yù)約賬號(hào)及預(yù)約人將被暫停預(yù)約資格30天。
此前，杭州靈隱實(shí)施線上預(yù)約措施和現(xiàn)場(chǎng)候補(bǔ)相補(bǔ)充的“兩條腿走路”模式，為的是保障游客參觀體驗(yàn)與安全的同時(shí)，為對(duì)預(yù)約規(guī)則不熟悉或未提前安排的游客提供便利。即便游客爽約，30日內(nèi)累計(jì)3次不提前退約、“約而不來(lái)”，才會(huì)暫停預(yù)約資格30日，避免過(guò)度限制游客權(quán)益。
然而，這種善意在實(shí)際運(yùn)行中并未得到所有人的回應(yīng)。景區(qū)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至1月25日，累計(jì)已有38萬(wàn)人爽約，占預(yù)約人數(shù)的近20%。僅1月3日單日，爽約人數(shù)就超2.2萬(wàn)人，超過(guò)當(dāng)日景區(qū)核定承載量的三分之一。若因行程有變及時(shí)退約，尚能相互理解。但部分游客抱著“先約上再說(shuō)”“不去也無(wú)成本”的心態(tài)隨意爽約，不僅違背誠(chéng)信，也擠占了他人的游覽機(jī)會(huì)，造成公共資源浪費(fèi)。大量未能提前預(yù)約的游客只得轉(zhuǎn)向線下窗口排長(zhǎng)隊(duì)，游覽體驗(yàn)不佳。景區(qū)也不得不投入額外的人力物力去維持客流秩序，原本的安保、保潔等資源配置也被打亂了。
免費(fèi)不等于無(wú)成本，肆意違約損害的是個(gè)人信用。從當(dāng)前輿論反應(yīng)看，網(wǎng)友們對(duì)于景區(qū)在管轄范圍內(nèi)升級(jí)懲戒措施多持支持態(tài)度，這也反映出公眾對(duì)提高違約成本、提倡誠(chéng)信預(yù)約、優(yōu)化資源分配的認(rèn)同。
實(shí)際上，類似對(duì)爽約行為采取“限時(shí)禁約”的做法，已成為國(guó)內(nèi)多家熱門文旅場(chǎng)館的常見管理方式。例如，故宮博物院規(guī)定180天內(nèi)累計(jì)爽約3次，則從第三次爽約次日起60日內(nèi)無(wú)法預(yù)約；上海博物館對(duì)累計(jì)兩次未提前取消且未到館的賬號(hào)凍結(jié)預(yù)約資格30天；陜西歷史博物館則規(guī)定預(yù)約逾期未退視為爽約，爽約者180天內(nèi)無(wú)法再次預(yù)約。靈隱景區(qū)此次調(diào)整也體現(xiàn)了管理彈性與人性化考量，系統(tǒng)將于每日8:00起，向次日待入園人群推送“入園提醒”，同時(shí)將退約截止時(shí)間提前至入園前1天17:00，以便釋放的名額能及時(shí)回收并用于線上候補(bǔ)。
進(jìn)一步思考，游客大規(guī)模爽約的背后，除了個(gè)人誠(chéng)信因素，也往往存在一些現(xiàn)實(shí)制約。假期時(shí)間緊張與出游高峰使得不少游客不得不“廣撒網(wǎng)”，同時(shí)預(yù)約多個(gè)景點(diǎn)。而各景區(qū)預(yù)約平臺(tái)相互獨(dú)立、多頭管理、操作流程繁瑣，也客觀上增加了游客統(tǒng)籌規(guī)劃的難度。
要真正緩解熱門景點(diǎn)“預(yù)約難”與“爽約多”的并行難題，僅依靠單個(gè)景區(qū)的管理調(diào)整顯然不夠，需在更廣維度上進(jìn)行系統(tǒng)性的協(xié)同優(yōu)化。如推動(dòng)帶薪年假、春秋假等制度的落實(shí)與靈活安排，分散集中出游壓力。整合旅游資源與服務(wù)，建立統(tǒng)一的文旅預(yù)約平臺(tái)，配備“行程管理”等智能功能，幫助游客更高效地規(guī)劃旅游行程。
發(fā)展公平包容文明的旅游事業(yè)，不在一朝一夕。只有在游客素質(zhì)、景區(qū)管理水平與文旅公共服務(wù)體系齊頭并進(jìn)的基礎(chǔ)上，才能讓“還景于民”的利好之舉發(fā)揮最大價(jià)值。（蘇群超）
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