新華報(bào)業(yè)網(wǎng)
近日，抖音生活服務(wù)發(fā)布《守護(hù)煙火氣——服務(wù)體驗(yàn)與治理這一年》數(shù)據(jù)報(bào)告（以下簡稱“報(bào)告”），全面盤點(diǎn)2025年平臺在提升消費(fèi)者體驗(yàn)、助力商家健康發(fā)展、加強(qiáng)生態(tài)合規(guī)建設(shè)等方面的相關(guān)舉措和階段性成果。
強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)，升級特色權(quán)益
報(bào)告顯示，抖音生活服務(wù)致力于為消費(fèi)者提供安心省心的全流程服務(wù)體驗(yàn)，持續(xù)創(chuàng)新主動(dòng)服務(wù)能力，提升響應(yīng)速度與問題解決效率。2025年，平臺累計(jì)提供7.1億次“極速退”保障，未使用團(tuán)購可快速退款，降低消費(fèi)者等待成本。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)資金累計(jì)支出2.7億元，通過先行墊資等方式，幫助消費(fèi)者應(yīng)對售后糾紛。
過去一年，平臺為數(shù)億消費(fèi)者提供履約動(dòng)態(tài)提醒，內(nèi)容涵蓋商家營業(yè)狀態(tài)異常、極端天氣、訂單臨期、節(jié)日排隊(duì)等不可控情況。針對跟團(tuán)游等履約時(shí)間較長的商品，平臺累計(jì)進(jìn)行5400萬次全程護(hù)航，為消費(fèi)者提供出行貼士、出團(tuán)通知、一鍵理賠和投訴入口，發(fā)現(xiàn)問題主動(dòng)提供幫助和理賠。
報(bào)告還顯示，抖音生活服務(wù)持續(xù)迭代升級“安心”系列服務(wù)，推出多重高標(biāo)準(zhǔn)特色保障，構(gòu)建全流程、全方位、多層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，讓消費(fèi)更安心、更省心。截至年底，“安心”系列已上線11個(gè)服務(wù)和13項(xiàng)特色權(quán)益，累計(jì)已為1.8億消費(fèi)者提供高品質(zhì)服務(wù)，訂單數(shù)量超6.5億單。
扶持優(yōu)質(zhì)商家，引導(dǎo)服務(wù)升級
報(bào)告顯示，抖音生活服務(wù)不斷優(yōu)化商家支持體系，通過降低經(jīng)營成本、創(chuàng)新經(jīng)營模式、強(qiáng)化服務(wù)保障等舉措，全面助力商家健康發(fā)展，持續(xù)提升經(jīng)營效率與服務(wù)質(zhì)量。2025年，平臺累計(jì)減免6.1億元入駐保證金，降低商家經(jīng)營成本。創(chuàng)新的共管模式上線之后，共管商家與被共管門店均實(shí)現(xiàn)業(yè)績增幅翻倍。
過去一年，平臺打造“安心護(hù)航”體系，累計(jì)為290萬商家降低了經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。針對價(jià)格錯(cuò)誤配置等常見問題，平臺升級價(jià)格糾正系統(tǒng)，累計(jì)攔截260萬次錯(cuò)誤配置，幫助商家減少損失。平臺還上線商家體驗(yàn)中心，配套升級商家體驗(yàn)工具，幫助商家從消費(fèi)者視角思考和解決經(jīng)營問題。全年累計(jì)為45萬商家提供服務(wù)，幫助其提升服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)增加了131萬個(gè)核銷訂單。
報(bào)告還顯示，抖音生活服務(wù)引導(dǎo)商家提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，聯(lián)合中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院制定“安心服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，并對“安心服務(wù)”商家進(jìn)行多重扶持和資源激勵(lì)。截至年底，已有超21萬符合標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)商家與平臺簽約。同時(shí)，平臺持續(xù)優(yōu)化準(zhǔn)入規(guī)則，開放52個(gè)新類目，更多地區(qū)和行業(yè)的商家得以入駐經(jīng)營，為消費(fèi)者帶來更多優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，也助力激活線下經(jīng)濟(jì)。
內(nèi)容真實(shí)可信，嚴(yán)打違規(guī)營銷
報(bào)告顯示，抖音生活服務(wù)致力于構(gòu)建真實(shí)可信的內(nèi)容環(huán)境，持續(xù)完善規(guī)則體系，打擊虛假夸大宣傳，提升評分和榜單公信力，引導(dǎo)商家與達(dá)人合規(guī)創(chuàng)作、規(guī)范經(jīng)營，讓消費(fèi)者“所見即所得”。2025年，該平臺新增了102條內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)，對多種內(nèi)容體裁進(jìn)行全方位管理。
針對低質(zhì)、虛假和夸大模糊內(nèi)容，平臺持續(xù)推進(jìn)專項(xiàng)治理，累計(jì)處置5.9萬條低質(zhì)短視頻、4.8萬個(gè)低質(zhì)直播間和6.9萬個(gè)虛假宣傳達(dá)人。截至年底，夸大模糊宣傳違規(guī)率下降39.6%。
平臺還對評價(jià)和榜單治理機(jī)制進(jìn)行優(yōu)化，提升評分體系公信力，保護(hù)消費(fèi)者真實(shí)體驗(yàn)，增強(qiáng)商家經(jīng)營信心。截至年底，平臺累計(jì)清理48萬條虛假評價(jià)，處置4萬個(gè)強(qiáng)制要好評的違規(guī)門店。
嚴(yán)守底線合規(guī)，保障民生安全
報(bào)告顯示，抖音生活服務(wù)持續(xù)強(qiáng)化合規(guī)治理和生態(tài)凈化，嚴(yán)厲打擊各類底線違規(guī)行為，堅(jiān)決清退劣質(zhì)商家，推動(dòng)生態(tài)健康有序發(fā)展。2025年，平臺嚴(yán)打資質(zhì)造假和偽劣連鎖，查處15.2萬個(gè)冒領(lǐng)門店和37.9萬個(gè)虛假門店，治理58萬個(gè)低質(zhì)連鎖門店。平臺還處置了6000個(gè)欺詐門店，封禁5077個(gè)售假直播間和5193個(gè)售假門店。
針對重點(diǎn)民生行業(yè)，平臺多措并舉筑牢安心消費(fèi)防線。過去一年，平臺上線消費(fèi)者食品安全舉報(bào)有獎(jiǎng)入口，處置1.4萬個(gè)違規(guī)“低價(jià)游”直播間，封禁2.3萬個(gè)違規(guī)醫(yī)美達(dá)人直播權(quán)限，打擊6.1萬個(gè)違規(guī)跑路商家。
加強(qiáng)政企合作，助力線下經(jīng)濟(jì)
報(bào)告顯示，抖音生活服務(wù)積極加強(qiáng)與社會(huì)各界合作，共同推動(dòng)凈化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，保障消費(fèi)者權(quán)益，助力線下經(jīng)濟(jì)發(fā)展。2025年，平臺聯(lián)合多地監(jiān)管部門線下巡店保障食品安全，協(xié)助多地警方打掉14個(gè)黑產(chǎn)團(tuán)伙，偵破11起欺詐案件，配合文旅部門處置1376個(gè)強(qiáng)制購物商家。
平臺還結(jié)合各地監(jiān)管要求和區(qū)域特色，因地制宜推動(dòng)全國10多個(gè)夜市和菜市場、1400多個(gè)攤販合規(guī)入駐，助力線上線下聯(lián)動(dòng)經(jīng)營。同時(shí)，平臺開放了港澳地區(qū)酒旅、餐飲、超市、便利店、休閑娛樂等行業(yè)經(jīng)營，為大灣區(qū)經(jīng)濟(jì)文化交流注入了新動(dòng)能。
以下為報(bào)告全文：
Android版
iPhone版
